關於顧客騷擾的基本方針
■前言
大倉日航酒店管理公司作為大倉日航酒店集團的運營主體，始終致力於「追求極致的款待，為客人打造安寧、愉悅且充滿活力的理想之地」。
在為客人提供「安寧、愉悅且充滿活力的理想之地」的同時，我們也希望為所有員工營造一個在與客人建立公正關係的基礎上，身心健康、安全無憂的工作環境，讓員工以工作為榮，充滿熱情地投入到服務中。
然而，儘管這種情況極為少見，但仍有少數客人的不當行為對員工的工作環境造成了負面影響。
我們深信，保護員工免受此類行為的侵害，是持續為客人提供優質服務的重要基礎。為此，我們特別制定並發布了《關於顧客騷擾的基本方針》。
我們將一如既往地認真傾聽客人的寶貴意見與需求，真誠致力於提升服務品質。同時，對於涉及顧客騷擾的行為，我們將嚴格按照本基本方針進行處理。感謝您的理解與配合。
■关關於顧客騷擾的基本方針
顧客騷擾的定義
如果顧客（包括業務合作夥伴）在投訴或言行中，採用明顯超出社會通用合理標準的手段或方式，試圖實現其要求，並因此對員工的工作環境造成不良影響，則可被視為顧客騷擾。
適用行為
- 暴力、傷害等對身體的攻擊
- 暴言、恐嚇，以及暗示在社交媒體等平台公開資訊的威脅等心理攻擊
- 要求下跪、強迫道歉，提出制度上無法滿足以及超出社會通用常識的不合理要求
- 長時間滯留、超時電話、頻繁重複諮詢等帶有強制性的行為
- 不合理的金錢賠償、商品更換要求，或拒付取消費用
- 跟蹤員工或涉及性騷擾的不當言行
- 在社交媒體等平台發布資訊，損害本公司或員工名譽和信譽的行為等
上述定義和行為示例參考厚生勞動省發布的《企業關於顧客騷擾的應對手冊》制定。這些行為示例僅供參考，並不限於此。
關於顧客騷擾的應對措施
為有效應對顧客騷擾行為，我們建立了以下內部機制：
- 制定《顧客騷擾應對手冊》，普及顧客騷擾相關知識，加強應對方法的宣傳與培訓
- 建立應對機制，確保在發生顧客騷擾時能夠迅速有效地處理
- 設立諮詢窗口，為員工提供與顧客騷擾相關的諮詢支持
- 與律師等外部專業機構合作，形成聯動機制以確保處理的專業性和合法性
如果客人的言行被認定為騷擾行為，並對員工的工作環境造成不良影響，我們將以組織名義採取堅決的應對措施。對於相關客人，我們會優先通過合理協商尋求解決方案。但如經判斷為惡意行為，我們將停止進一步應對，並在必要時聯合警方、律師等外部機構，採取包括法律手段在內的措施予以處理。
此外，若客人在本公司運營的「大倉日航酒店預訂中心」或「One Harmony辦事處」被認定存在騷擾行為，我們可能會停止後續服務或酒店預訂手續，並取消其One Harmony會員資格，同時拒絕新會員申請或重新入會。在此，敬請理解並予以諒解。
One Harmony會員計劃守則 One Harmony | 大倉日航酒店集團會員獎勵計劃
2025年2月1日
大倉日航酒店管理公司