고객 괴롭힘에 대한 기본 방침

■서문

주식회사 오쿠라 닛코 호텔 매니지먼트는 오쿠라 닛코 호텔즈의 호텔 운영자로서 오모테나시 (일본식환대)의 정점을 지향하며, 항상 고객에게 최고의 안식과 즐거움, 활력을 제공하는 공간을 창조하는 것”을 추구하고 있습니다.

또한, 고객에게 “최고의 안식과 즐거움, 활력을 제공하는 공간”을 창조하는 것과 더불어, 모든 직원이 고객과 공정한 관계를 유지하면서 신체적, 정신적으로 건강하고 안심하며 근무할 수 있는 환경을 조성하고, 자신의 일에 자부심을 가지고 활기차게 일할 수 있는 기업이 되고자 합니다.

한편, 극히 일부이긴 하지만 일부 고객의 과도한 행위로 인해 직원의 근무 환경이 해쳐지는 사례가 발생하고 있습니다.
당사는 이러한 행위로부터 직원을 보호하는 것이 더 나은 서비스를 지속적으로 고객에게 제공하는 데 중요하다고 판단하여, “고객 괴롭힘에 대한 기본 방침”을 수립하고 이를 공개합니다.

고객 여러분의 소중한 의견과 요청은 진지하게 받아들이고, 앞으로도 더 나은 서비스 제공을 위해 성실히 대응하겠습니다. 그러나 고객 괴롭힘에 해당하는 행위에 관해서는 본 기본 방침에 따라 적절히 대응할 예정이오니, 이해와 협조를 부탁드립니다.

■고객 괴롭힘에 대한 기본 방침

고객 괴롭힘의 정의

고객(거래처 포함)의 불만이나 언행 중, 그 요구 내용의 타당성과 비교했을 때, 이를 실현하기 위한 수단이나 방법이 사회 통념상 부적절하며, 그로 인해 직원의 근무 환경을 해치는 행위를 의미합니다.

대상 행위

• 폭행, 상해 등의 신체적 공격
• 폭언, 협박, SNS 등을 통한 정보 유출을 암시하는 위협 등의 정신적 공격
• 무리한 사죄나 반복적인 사과 요구, 제도적으로 대응이 불가능한 요구 등 사회 통념상 부적절한 요구
• 장시간 점거, 장시간 전화, 과도한 반복 문의 등 구속적 행위
• 부당한 금전 보상이나 교환품 등의 요구, 예약 취소 수수료 미지불
• 직원에 대한 스토킹 또는 성희롱에 해당하는 언행
• SNS 등에 게시하여 당사나 직원의 명예, 신용을 훼손하는 행위 등

위의 정의 및 사례는 일본 후생노동성이 발표한 “고객 괴롭힘 대응 기업 매뉴얼”을 바탕으로 작성되었습니다. 나열된 사례는 예시일 뿐이며, 이에 국한되지 않습니다.

고객 괴롭힘에 대한 대응

당사는 고객 괴롭힘에 대응하기 위해 다음과 같은 사내 체제를 구축하고 있습니다.

• 고객 괴롭힘 대응 매뉴얼을 작성하여 고객 괴롭힘에 대한 인식 및 대응 방법을 교육 및 홍보
• 고객 괴롭힘 발생 시 대응 체계 마련
• 고객 괴롭힘 상담창구 설치
• 변호사 등 외부 전문 기관과 협력 및 연계

고객으로부터 고객 괴롭힘에 해당하는 행위가 발생한 경우, 직원의 근무 환경을 해치는 행위로 간주하며 조직적으로 단호히 대응하겠습니다. 해당 고객과의 합리적인 대화를 통한 해결을 우선하겠지만, 당사가 악질적이라고 판단할 경우 대응을 거부하거나 경찰, 변호사 등 외부 기관과 연계하여 법적 조치를 포함한 대응을 실시할 수 있습니다.

또한, 당사가 운영하는 오쿠라 닛코 호텔즈 예약 센터 및 One Harmony 사무국을 이용하는 고객이 고객 괴롭힘에 해당하는 행위를 한 경우, 향후 대응이나 호텔 예약 거부할 수 있으며, One Harmony 회원 자격 취소 및 신규 가입이나 재가입을 거부할 수 있음을 미리 양해 부탁드립니다.

One Harmony 회원 규약　오쿠라 닛코 호텔즈 회원 프로그램

2025년 2월 1일

주식회사 오쿠라 닛코 호텔 매니지먼트