カスタマーハラスメントに対する基本方針

■はじめに

株式会社オークラ ニッコー ホテルマネジメントは、オークラ ニッコー ホテルズのホテルオペレーターとして、「おもてなしの頂点を目指し、常にお客様にとって最高のやすらぎ、楽しみ、活力を提供できる場を創る」ことを目指しております。

そして、お客様にとって「最高のやすらぎ、楽しみ、活力を提供できる場」を創ると共に、すべての従業員にとっても、お客様と公正な関係を築きながら、心身共に健康で、安心して働ける場を作り、その仕事に誇りを持ちながらいきいきと活躍できる企業でありたいと考えております。

一方で、ごくわずかではございますが、一部のお客様による行き過ぎた行為により従業員の就業環境が害される事例もございます。
当社は、この様な行為から従業員を守ることが、よりよいサービスを持続的にお客様へお届けすることに繋がると考え、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し公開いたします。

お客様からの貴重なご意見・ご要望は、真摯に受け止め、更なるサービス向上のため引き続き誠実に対応して参りますが、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しましては、本基本方針に則り対応をさせていただきますこと、何卒御理解いただき、ご協力賜りますようお願い申し上げます。

■カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントの定義

お客様（お取引先を含む）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの。

対象となる行為

• 暴行、傷害等の身体的な攻撃
• 暴言、恫喝、SNS等への暴露をほのめかした脅し等の精神的な攻撃
• 土下座や執拗な謝罪の要求、制度上対応不可能な要求等、社会通念上不相応な要求
• 居座り、長時間の電話、過度な繰り返しによる問い合わせ等、拘束的な行為
• 不当な金銭補償や交換品等の要求、またはキャンセル料の未払い
• 従業員へのつきまといやセクシャルハラスメントに該当する言動
• SNS等への掲載により、当社または従業員の名誉や信用を棄損させる行為　等

上記の定義および行為例は、厚生労働省より公表された「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しております。行為例は例示であり、これらに限られるというものではございません。

カスタマーハラスメントへの対応

当社では、カスタマーハラスメントに対応するため次の社内体制を整えております。

• カスタマーハラスメント対応マニュアル策定によるカスタマーハラスメントに関する知識および対応方法の周知啓発
• カスタマーハラスメントがあった場合の対応体制の構築
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置
• 弁護士等の外部専門機関との連携

お客様よりカスタマーハラスメントと認められる行為があった場合には、従業員の就業環境を害するものとして、組織として毅然とした対応を取らせていただきます。該当のお客様に対しましては、合理的な話合いによる解決を求めますが、当社が悪質と判断した場合には、対応をお断りし、警察・弁護士等の外部機関と連携の上、法的措置も含めた対応をさせていただく場合がございます。

尚、当社が運営するオークラ ニッコー ホテルズ予約センターおよびOne Harmony事務局ご利用のお客様より、カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合には、今後の対応およびホテル予約手続きのお断り・One Harmony会員資格の取り消し、また新規入会や再入会をお断りする場合がございますこと、あらかじめご了承くださいますようお願いいたします。

One Harmony会員規約　One Harmony | オークラ ニッコー ホテルズ 会員プログラム

2025年2月1日
株式会社オークラ ニッコー ホテルマネジメント